Quejas y reclamaciones

Cómo funciona este proceso

Nexora GPT atiende las quejas de forma gratuita, con respeto y de manera imparcial. Una queja es cualquier inconformidad relacionada con el servicio, con una operación, con la atención de tu gerente o con el manejo de tus datos. Nos comprometemos a registrar cada caso, a analizarlo con la información disponible y a darte una respuesta clara y por escrito.

Presentar una queja no afecta tu cuenta ni la atención que recibes, y puedes hacerlo en cualquier momento, aunque conviene hacerlo cuanto antes para que sea más fácil reunir la información.

Proceso paso a paso

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   Envía tu queja

   Escribe a [email protected] con el asunto “Queja” y describe lo ocurrido con la mayor claridad posible.

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   Confirmación de recepción

   Recibirás un acuse con un número de folio. Con ese folio puedes dar seguimiento a tu caso y complementar la información.

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   Análisis del caso

   El equipo de atención y cumplimiento revisa el historial de la cuenta, las conversaciones y las operaciones involucradas. Si falta información, te la pediremos.

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   Respuesta y solución

   Te enviamos una resolución por escrito con la explicación de lo ocurrido y, cuando corresponde, las acciones que tomaremos para corregirlo.

Qué información debes incluir

Para que podamos ayudarte con rapidez, incluye tu nombre completo, el correo con el que te registraste, la fecha aproximada de los hechos, una descripción de lo ocurrido y lo que esperas como solución. Si tienes capturas de pantalla, comprobantes de pago o correos relacionados, adjúntalos.

No envíes contraseñas, códigos de verificación, claves API completas ni el número completo de tu tarjeta. Nunca los necesitamos para atender una queja.

Plazos

Confirmamos la recepción de tu queja en un plazo de dos días hábiles y buscamos emitir una respuesta final dentro de los 30 días naturales siguientes. Si el caso es complejo y necesitamos más tiempo, te avisaremos antes de que se cumpla el plazo y te explicaremos el motivo.

En México, las reclamaciones relacionadas con productos o servicios financieros se rigen por la normativa de protección al usuario de servicios financieros, que puede establecer plazos específicos según el tipo de servicio. Si tu caso queda dentro de esa normativa, aplicaremos el plazo que corresponda.

Si no estás de acuerdo con la respuesta

Si el proceso interno no resuelve tu inconformidad, puedes solicitar que tu caso se revise por una instancia superior dentro de la empresa respondiendo al mismo correo con el folio y los motivos de tu desacuerdo.

Además, tienes derecho a acudir a las autoridades u organismos independientes que resulten aplicables a tu caso, como la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) o la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), según el tipo de servicio y de reclamación. Acudir a ellos no te impide haber presentado primero tu queja con nosotros.

Nuestros compromisos

• Transparencia: te explicamos qué revisamos y por qué llegamos a cada conclusión.
• Confidencialidad: tu información solo la ve el personal que necesita resolver el caso.
• Objetividad: el análisis lo realiza personal distinto al que intervino en la situación, siempre que sea posible.
• Comunicación: te mantenemos informado de los avances y no tienes que repetir tu historia en cada contacto.
• Mejora continua: usamos las quejas para corregir procesos y evitar que se repitan.

Qué ocurre durante la revisión

Cuando abrimos tu caso, una persona del equipo reúne el historial de la cuenta, las conversaciones con tu gerente y los registros de las operaciones relacionadas. Si es necesario consultar a un tercero, como un banco o una plataforma de intercambio, te avisamos y te explicamos qué datos se compartirán. Durante la revisión puedes agregar información con el mismo folio, y no hace falta que repitas lo ya enviado.

Una queja no es lo mismo que una consulta: si solo necesitas entender cómo funciona una función o dónde ver una comisión, tu gerente personal o el equipo de soporte pueden resolverlo de inmediato y sin abrir un expediente. Si después de esa respuesta sigues inconforme, entonces puedes formalizar la queja.

Contacto

Escríbenos a [email protected]. Nuestro equipo de Atención a Clientes y Cumplimiento atiende en horario de Lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (hora del centro de México, sin días festivos). Para otros temas, visita la página de contacto.